العلاقة مع الزبون و تحسين جودة الخدمة - دراسة ميدانية البنك الوطني الجزائري وكالة سوق أهراس رقم 814- BNA - بن جاب الله أميرة; بوحمة كريمة (My University, 2017)
Abstract: Our study focused on customer relations and improving service quality. We attempted to examine the extent to which the contribution of customer relations to improving service quality is considered by the National Bank of Algeria Foundation and the Souk-Ahras Market Agency. The institution works to build a positive image and maintain a friendly relationship with the external perimeter of this so-called customer relationship. Through this relationship, the institution can improve the quality of its services and contribute to the quality of its services. Our objective in this study was to identify the contribution of customer relations to meeting these needs, the contribution of this relationship (customer relations) to achieving quality service delivery, and the contribution of customer relations to gaining trust in the institution. Our starting point was the next big question: How can we contribute to customer relations to improve the quality of service? This was divided into three main areas, the first of which was related to the contribution of customer relations to meeting these needs, where we were able to identify the most important needs required by the banking institution's customers. ---------------------------------------- ملخص : ركزت دراستنا على (علاقة العملاء وتحسين جودة الخدمات المقدمة لهم) الخدمة)، حيث حاولنا فحص مدى مساهمة العلاقة مع العملاء في تحسين جودة الخدمة خدمة مؤسسة البنك الوطني الجزائري ووكالة السوق سوق أهراس يعتبر أن المؤسسة تعمل على تكوين صورة جيدة من أجل الحفاظ على علاقة ودية مع المحيط الخارجي لهذا ما يسمى بالعلاقة مع العميل، لأنه من خلال هذه العلاقة تقوم المؤسسة أنها اعتمدت ذلك، ويمكنها تحسين جودة خدماتها والمساهمة في جودة الخدمات. ولذلك كان هدفنا وراء هذه الدراسة هو تحديد مساهمة العلاقة مع العميل في تلبية هذه الاحتياجات، مساهمة هذه العلاقة (العلاقة مع العميل) في تحقيق الهدف الجودة في تنفيذ الخدمة، فضلاً عن مساهمة العلاقة مع العميل لكسب الثقة في المؤسسة. وكان رحيلنا هو السؤال الكبير التالي: كيفية المساهمة في علاقات العملاء لتحسين الجودة من الخدمة؟ والتي انقسمت إلى ثلاثة محاور رئيسية، كانت أولها مرتبطة بـ مساهمة العلاقة مع العميل في تلبية هذه الاحتياجات حيث أننا الساحر لتحديد أهم الاحتياجات التي يحتاجها العميل للمؤسسة المصرفية. ------------------------- Résumé : Notre étude a porté sur (la relation avec le client et d'améliorer la qualité du service), où nous avons essayé d'examiner la mesure dans laquelle La contribution de la relation avec le client afin d'améliorer la qualité du service de la Fondation Banque Nationale d'Algérie et l'Agence du marché Souk- Ahras, considèrent que l'institution travaille pour former une bonne image de son et d'entretenir et de relation amicale avec le périmètre extérieur de cette relation soi-disant avec le client, car à travers cette relation que l'institution qu'elle a adopté son il peut améliorer la qualité de ses services et contribuer la qualités des services. Et sont donc notre objectif derrière cette étude était d'identifier la contribution de la relation avec le client pour répondre ces besoins, la contribution de cette relation (la relation avec le client) dans la réalisation de la qualité dans l'exécution du service, ainsi que la contribution de la relation avec le client pour gagner de la confiance dans l'institution. Notre départ était la prochaine grande question: Comment contribuer à la relation avec le client afin d'améliorer la qualité du service? Ce qui divisé en trois axes principaux, il a été le premier lié à la contribution de la relation avec le client pour rencontrer ces besoins où nous prestidigitateur pour identifier les besoins les plus importants requis par le client de l'institution bancaire.
Keywords: الزبون، جودة الخدمة