دور المنصات الرقمية في تحسين الخدمة العمومية منصة اتصالات أنموذجا

Abstract

Study Summary : This study to indenty the role of digital platforms in improning public service by shedding light on the role of digital platforms in archieving the services of the instituation by bringing the administration closer to the citizen ,and equalizing opportunities for customes , leading to the quality and accuracy of services. Based on a field studyat Algeria télecoum ; by trying to answer the following central question : was the digital platform of Algeria telecoum able to inprove its public services ? Whish leads to three sub-questions : The study was based on a number of theoretical approaches with a basic approach to the theoretical framework , where it was based on the approach : the function of digital platforms . As for the wethodological steps follouerd , the study relied on the survery method, and the data collection toolks where the interview with the person responsible for the digital platform and the electronic questionnaire as a basic tool for data collection and incuded a sample of 73 singl praticipants on the institutions digital platform. The study concluded a number of results ,the most important of whish are : *digital platforms have played akey role in improving the public service the instituation through : -Ensuring the digital platform of the Algeria télécoum brings the administration closer to the citizen , and it rolied on social networking sites (facebook , twitter, instagram ) as a main means that connects it with customers , in order to achieve the dimensions of shortenting effort and time . Ensuring the digital platform of algeria telecoum pruvieles equal opprtunities for customers in it dimmensions (equality and safety) -the digital platform of algeria telecoum ensured the element of quality and accuracying providing services in accordance with what the subcrifers expected , whish contributed to improving the public service. ---------------------------- ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على دور المنصات الرقمية في تحسين الخدمة العامة، من خلال تسليط الضوء على دور المنصات الرقمية في تحسين خدمات المؤسسة، من خلال تقريب الإدارة من المواطن، وتحقيق تكافؤ الفرص بين المتعاملين، مما يؤدي إلى جودة ودقة الخدمات. استنادًا إلى دراسة ميدانية أجريت على شركة اتصالات الجزائر، سعت الدراسة إلى الإجابة على السؤال المحوري التالي: هل استطاعت المنصة الرقمية لشركة اتصالات الجزائر تحسين خدماتها العامة؟ وهذا يقود إلى ثلاثة أسئلة فرعية: اعتمدت الدراسة على عدد من المقاربات النظرية، منها مقاربة أساسية للإطار النظري، حيث اعتمدت على مقاربة: وظيفة المنصات الرقمية. أما فيما يتعلق بالخطوات المنهجية المتبعة، فقد اعتمدت الدراسة على منهج المسح، وأدوات جمع البيانات، حيث اعتمدت على المقابلة مع المسؤول عن المنصة الرقمية، والاستبيان الإلكتروني كأداة أساسية لجمع البيانات، وشملت عينة من 73 فردًا من الممارسين على المنصة الرقمية للمؤسسة. وخلصت الدراسة إلى عدد من النتائج، من أهمها: * لعبت المنصات الرقمية دورًا محوريًا في تحسين الخدمة العامة للمؤسسة، وذلك من خلال: - حرصت المنصة الرقمية لشركة اتصالات الجزائر على تقريب الإدارة من المواطن، واعتمدت على مواقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك، تويتر، إنستغرام) كوسيلة رئيسية تربطها بالعملاء، بما يحقق أبعاد اختصار الجهد والوقت. ضمان تكافؤ الفرص للزبائن من خلال المنصة الرقمية لاتصالات الجزائر (المساواة والأمان) - ضمنت المنصة الرقمية لاتصالات الجزائر عنصر الجودة والدقة في تقديم الخدمات بما يتوافق مع توقعات المشتركين، مما ساهم في تحسين الخدمة العمومية. ---------------------------------------- Résumé de l'étude : Cette étude vise à identifier le rôle des plateformes numériques dans l'amélioration du service public. Elle met en lumière leur rôle dans la prestation des services de l'institution, en rapprochant l'administration du citoyen et en égalisant les chances des usagers, contribuant ainsi à la qualité et à la précision des services. Basée sur une étude de terrain menée chez Algérie Télécom, elle tente de répondre à la question centrale suivante : la plateforme numérique d'Algérie Télécom a-t-elle permis d'améliorer ses services publics ? Ce qui conduit à trois sous-questions : L'étude s'appuie sur plusieurs approches théoriques, dont une approche fondamentale du cadre théorique, axée sur la fonction des plateformes numériques. Concernant la méthodologie suivie, l'étude s'est appuyée sur une méthode d'enquête et des outils de collecte de données, notamment l'entretien avec le responsable de la plateforme numérique et le questionnaire électronique, utilisés comme outils de base. Elle a porté sur un échantillon de 73 utilisateurs individuels de la plateforme numérique de l'institution. L'étude a abouti à plusieurs résultats, dont les plus importants sont les suivants : *Les plateformes numériques ont joué un rôle clé dans l'amélioration du service public de l'institution, notamment en : - En rapprochant l'administration du citoyen, la plateforme numérique d'Algérie Télécom s'est appuyée sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) comme principal moyen de communication avec les clients, afin de réduire les efforts et les délais. La plateforme numérique d'Algérie Télécom garantit l'égalité des chances pour ses clients dans ses dimensions (égalité et sécurité). La ​​plateforme numérique d'Algérie Télécom a assuré la qualité et la précision des services fournis, conformément aux attentes des abonnés, contribuant ainsi à l'amélioration du service public.