دور الإدارة الإلكترونية في تحسين الخدمة العمومية

Abstract

Abstract This dissertation aims to examine the role of e-administration in improving public service delivery within higher education institutions, through a case study of Mohamed Chérif Messaadia University of Souk Ahras. The study gains particular importance in light of the increasing digital transformation of public administrations and the growing reliance on information and communication technologies to enhance administrative performance and improve the quality of services provided to users. The research is based on the following central question: To what extent does e-administration contribute to improving public service delivery in universities? To answer this question, the study adopted a descriptive-analytical approach by examining the theoretical framework of e-administration and public service, in addition to conducting a field study using a questionnaire as the primary data collection tool. The study sample consisted of 69 students from Mohamed Chérif Messaadia University of Souk Ahras. The findings revealed that e-administration has become an effective tool for improving university public services. It has contributed to accelerating administrative procedures, facilitating access to administrative services and documents, reducing students’ need to visit administrative offices, and saving both time and effort. Furthermore, the results showed that e-administration has enhanced transparency and strengthened the principle of equality among students by providing fairer and more efficient access to information and services. However, the study also identified several challenges that limit the effectiveness of e-administration, including slow electronic platforms, weak internet connectivity, insufficient digital guidance and support, and technical failures that affect the continuity of electronic services. The study concludes that e-administration represents a strategic approach to improving the performance of university public services and enhancing service quality. It also emphasizes the need to develop digital infrastructure, improve the performance of electronic platforms, and strengthen digital training and awareness programs to maximize the benefits of digital services. .................................. ملخص تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور الإدارة الإلكترونية في تحسين الخدمة العمومية داخل مؤسسات التعليم العالي، من خلال دراسة حالة جامعة محمد الشريف مساعدية بسوق أهراس. وتكتسي هذه الدراسة أهمية خاصة في ظل التوجه المتزايد نحو رقمنة الإدارة العمومية واعتماد تكنولوجيا المعلومات والاتصال كوسيلة لتطوير الأداء الإداري وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمرتفقين. انطلقت الدراسة من إشكالية رئيسية مفادها: إلى أي مدى تسهم الإدارة الإلكترونية في تحسين الخدمة العمومية الجامعية؟ وللإجابة عن هذه الإشكالية تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، من خلال دراسة الإطار النظري للإدارة الإلكترونية والخدمة العمومية، إضافة إلى إجراء دراسة ميدانية باستعمال الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات. وقد شملت عينة الدراسة 69 طالباً من جامعة محمد الشريف مساعدية بسوق أهراس. توصلت الدراسة إلى أن الإدارة الإلكترونية أصبحت تشكل أداة فعالة في تحسين الخدمة العمومية الجامعية، حيث ساهمت في تسريع الإجراءات الإدارية، وتسهيل الحصول على الخدمات والوثائق الإدارية، وتقليص تنقل الطلبة إلى المصالح الجامعية، فضلاً عن توفير الوقت والجهد وتحسين جودة الخدمات المقدمة. كما أظهرت النتائج أن الإدارة الإلكترونية ساهمت في تعزيز الشفافية وتدعيم مبدأ المساواة بين الطلبة من خلال تسهيل الوصول إلى المعلومات والخدمات بصورة أكثر عدالة ووضوحاً. وفي المقابل، كشفت الدراسة عن وجود بعض التحديات التي تحد من فعالية الإدارة الإلكترونية، من أبرزها بطء المنصات الإلكترونية، وضعف شبكة الإنترنت، ونقص التوجيه والإرشاد الرقمي، إضافة إلى تأثير الأعطال التقنية على استمرارية الخدمات الإلكترونية. وخلصت الدراسة إلى أن الإدارة الإلكترونية تمثل خياراً استراتيجياً لتحسين أداء المرفق العام الجامعي والارتقاء بجودة الخدمة العمومية، مع التأكيد على ضرورة تطوير البنية التحتية الرقمية، وتحسين أداء المنصات الإلكترونية، وتعزيز التكوين والتوعية الرقمية لضمان تحقيق الاستفادة المثلى من الخدمات الإلكترونية. ......................................... Résumé Cette étude vise à mettre en lumière le rôle de l'administration électronique dans l'amélioration des services publics au sein des établissements d'enseignement supérieur, en prenant pour exemple l'Université Mohamed Cherif Messaadia de Souk Ahras. Elle revêt une importance particulière compte tenu de la tendance croissante à la numérisation de l'administration publique et à l'adoption des technologies de l'information et de la communication (TIC) comme moyen d'améliorer la performance administrative et la qualité des services offerts aux usagers. L'étude s'articule autour de la question de recherche centrale suivante : dans quelle mesure l'administration électronique contribue-t-elle à l'amélioration des services publics universitaires ? Pour y répondre, une approche descriptive et analytique a été adoptée, examinant le cadre théorique de l'administration électronique et des services publics, et menant une enquête de terrain à l'aide d'un questionnaire comme principal outil de collecte de données. L'échantillon de l'étude était composé de 69 étudiants de l'Université Mohamed Cherif Messaadia de Souk Ahras. L'étude conclut que l'administration électronique est devenue un outil efficace pour l'amélioration des services publics universitaires. Elle a contribué à accélérer les procédures administratives, à faciliter l'accès aux services et documents administratifs, à réduire les déplacements des étudiants dans les bureaux de l'université, à gagner du temps et de l'énergie, et à améliorer la qualité des services offerts. Les résultats ont également montré que l'administration électronique a contribué à renforcer la transparence et le principe d'égalité entre les étudiants en facilitant un accès plus juste et plus clair à l'information et aux services. En revanche, l'étude a révélé certains défis qui limitent l'efficacité de l'administration électronique, notamment la lenteur des plateformes électroniques, la faiblesse de la connexion internet, le manque d'accompagnement et de soutien numériques, et l'impact des dysfonctionnements techniques sur la continuité des services électroniques. L'étude conclut que l'administration électronique représente une option stratégique pour améliorer la performance des infrastructures publiques de l'université et la qualité des services publics. Elle souligne la nécessité de développer l'infrastructure numérique, d'améliorer la performance des plateformes électroniques et de renforcer la formation et la sensibilisation au numérique afin de garantir une utilisation optimale des services électroniques.