دور إستراتيجيات العلاقات العامة الرقمية في بناء الثقة لدى الزبون دراسة ميدانية بمقر مؤسسة إتصالات الجزائر فرع سوق اهراس

Abstract

abstract This study aims to reveal the role of digital public relations strategies in building confidence among the customer, through a field study at the level of the Algeria Telecom Corporation, the Souk Ahras branch, by asking the following main question: How much does the digital public relations strategies of the Algerian Telecom Corporation contribute to building confidence with its customer? This study was relied on the use of the descriptive analytical approach that allows the phenomenon describing and analyzing its dimensions. Various tools have been approved to collect data that included the interview with the media and communication cell official, in addition to direct observation and form directed to a sample of customers. The form was directed to active and interacting customers on the official page of the Foundation on social media, as they are the most communicated category with the Foundation through its digital channels, and they are the most appropriate to assess the impact of digital public relations strategies on confidence building, and the form was distributed in a digital format on a sample consisting of 100 singles, and it was returned from 70 forms suitable for analysis. The results of the form analysis showed that most customers realize the importance of the institution's digital presence, and they see that it enhances their confidence in it, especially when elements such as the speed of interaction, clarity of information, and interest in customer complaints are available. The results also highlighted that digital communication, especially through Facebook and the official website, is an effective channel to get closer to customers and build a relationship based on transparency and credibility, despite the registration of some shortcomings related to the speed of response and personal interaction, and this analysis has supported the data extracted from the interview with the communication official, which in turn confirmed that the institution depends on strategies of deliberate digital communication, aimed at enhancing the customer's confidence and improving its mental image Foundation ------------------------------ ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن دور إستراتيجيات العلاقات العامة الرقمية في بناء الثقة لدى الزبون، وذلك من خلال دراسة ميدانية على مستوى مؤسسة إتصالات الجزائر فرع سوق أهراس، من خلال طرح السؤال الرئيسي التالي: إلى أي مدى تسهم إستراتيجيات العلاقات العامة الرقمية لمؤسسة إتصالات الجزائر في بناء الثقة مع زبائنها؟ تم الإعتماد في هذه الدراسة على إستخدام المنهج الوصفي التحليلي الذي يتيح وصف الظاهرة وتحليل أبعادها. وقد تم إعتماد أدوات متنوعة لجمع البيانات شملت المقابلة مع مسؤولة خلية الإعلام والاتصال، إضافة إلى الملاحظة المباشرة والإستمارة الموجهة إلى عينة من الزبائن. وقد وجهت الإستمارة إلى الزبائن النشطين والمتفاعلين على الصفحة الرسمية للمؤسسة على مواقع التواصل الاجتماعي، بإعتبارهم الفئة الأكثر تواصلا مع المؤسسة عبر قنواتها الرقمية، وهم الأنسب لتقييم أثر إستراتيجيات العلاقات العامة الرقمية في بناء الثقة، وتم توزيع الإستمارة بصيغة رقمية على عينة مكونة من 100 مفردة، وأستُرجعت منها 70 إستمارة صالحة للتحليل. أظهرت نتائج تحليل الإستمارة أن أغلب الزبائن يدركون أهمية الحضور الرقمي للمؤسسة، ويرون أنه يعزز من ثقتهم فيها، لا سيما عند توفر عناصر مثل سرعة التفاعل، وضوح المعلومات والإهتمام بشكاوى الزبائن. كما أبرزت النتائج أن التواصل الرقمي، خصوصًا عبر فيسبوك والموقع الرسمي، يُعد قناة فعالة للتقرب من الزبائن وبناء علاقة تقوم على الشفافية والمصداقية، رغم تسجيل بعض النقائص المتعلقة بسرعة الرد والتفاعل الشخصي، وقد دعّم هذا التحليل المعطيات المستخلصة من المقابلة مع مسؤولة الإتصال، التي أكدت بدورها أن المؤسسة تعتمد على إستراتيجيات تواصل رقمي مدروسة، تهدف إلى تعزيز ثقة الزبون وتحسين صورته الذهنية عن المؤسسة ------------------------------- Résumé Cette étude vise à révéler le rôle des stratégies numériques de relations publiques dans la confiance de la confiance parmi le client, grâce à une étude sur le terrain au niveau de la société Algérienne Telecom, la succursale de Souq Ahras, en posant la question principale suivante: Dans quelle mesure les stratégies de relations publiques numériques de la fondation algérienne contribuent-elles à la confiance de ses clients? Dans cette étude, l'approche analytique descriptive a été invoquée qui permet au phénomène décrivant et analysant ses dimensions. Divers outils ont été approuvés pour collecter des données qui comprenaient l'entretien avec le fonctionnaire des médias et des cellules de communication, en plus de l'observation directe et du formulaire dirigé vers un échantillon de clients. Le formulaire a été dirigé vers les clients actifs et en interaction sur la page officielle de la Fondation sur les réseaux sociaux, car ils sont la catégorie la plus communiquée avec la fondation à travers ses canaux numériques, et ils sont les plus appropriés pour évaluer l'impact des stratégies de relations publiques numériques sur le renforcement de la confiance, et le formulaire a été distribué dans un format numérique sur un échantillon composé de 100 singles, et j'ai été renvoyé à partir de celui-ci 70 Formations adaptées à l'analyse. Les résultats de l'analyse ont montré que la forme est que la plupart des clients réalisent l'importance de la présence numérique de l'institution, et ils voient qu'il améliore leur confiance en elle, en particulier lorsque des éléments tels que la vitesse d'interaction, la clarté de l'information et l'intérêt pour les plaintes des clients. Les résultats ont également souligné que la communication numérique, en particulier via Facebook et le site officiel, est un canal efficace pour se rapprocher des clients et établir une relation basée sur la transparence et la crédibilité, malgré l'inscription de certaines lacunes liées à la vitesse de la réponse et à l'interaction personnelle, et cette analyse a soutenu les données extraites de l'entretien avec le responsible de la communication, qui a confirmé à son tour la confiance dans les stratégies de Deliberate, a amélioré la confiance des clients.