دور الإدارة الرقمية في تحسين الخدمة العمومية في المؤسسة الخدماتية دراسة ميدانية بمؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء سوق أهراس

Abstract

Summary: Technological advancement has significantly impacted the nature, form, and operation of administration. This shift from traditional to digital activities has led to the emergence of the concept of digital administration, which offers numerous advantages for improving public services, especially in service-oriented institutions, and enables all members of society to access these services easily. In this study, I aimed to explore the role of digital administration in enhancing public service within a service institution, specifically the National Social Insurance Fund for Salaried Workers (CNAS). The research problem was addressed by posing the following main question: What is the role of digital administration in improving public service in a service institution? From this, a set of sub-questions emerged: 1. What is the impact of implementing digital administration on the efficiency and quality of public services in the CNAS institution in Souk Ahras? 2. How does digital administration contribute to organizing services within the CNAS institution in Souk Ahras? 3. What are the main obstacles that limit the effectiveness of digital administration in improving public services in the CNAS institution in Souk Ahras? This study relied on the descriptive method and used a questionnaire as the primary research tool. A simple random sample of thirty-eight (38) employees from the institution was selected. The study consisted of three chapters: The first chapter presented the methodological framework (introduction, problem statement, objectives and significance of the study, reasons for topic selection, key concepts, and theoretical approach). The second chapter covered the theoretical framework, focusing on digital administration, public service, and service institutions. The third chapter involved the practical framework, which included data analysis and conclusions. The most important findings of the study can be summarized as follows: The implementation of digital administration has had a significantly positive impact on the efficiency and quality of public services within the institution. It has helped improve workflow, reduce the time required to complete tasks, facilitate procedures, and enhance the quality of administrative performance. Additionally, the use of digital tools has led to greater accuracy and reduced errors, resulting in increased citizen satisfaction with the public services provided. ------------------------------ الملخص : لقد حاولت في هذه الدراسة التعرف على دور الإدارة الرقمية في تحسين الخدمة العمومية في المؤسسة الخدماتية في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء CNAS.و قد تمت معالجة إشكالية البحث بطرح التساؤل الرئيسي التالي : _ما هو دور الإدارة الرقمية في تحسين الخدمة العمومية في المؤسسة الخدماتية ؟ و الذي تفرع عنه جملة من الأسئلة الفرعية التالية : 1/ ما أثر تطبيق الإدارة الرقمية على كفاءة و جودة الخدمات العمومية في مؤسسة الصندوق للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء سوق أهراس ؟ 2/ كيف تساهم الإدارة الرقمية في تنظيم الخدمات داخل المؤسسة الخدماتية في مؤسسة الصندوق للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء سوق أهراس ؟ 3/ ما هي ابرز المعيقات التي تحد من فعالية الإدارة الرقمية في تحسين الخدمة العمومية في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء سوق أهراس ؟ و لقد اعتمدت في هذه الدراسة على المنهج الوصفي وعلى الاستمارة كأداة أساسية في البحث وعلى العينة العشوائية البسيطة التي شملت ثمانية و ثلاثين(38) مفردة من موظفي المؤسسة. و يمكن أن نوجز أهم النتائج المتحصل عليها في _ أن لتطبيق الإدارة الرقمية أثرا ايجابيا ملحوظا على كفاءة و جودة الخدمات العمومية داخل المؤسسة و قد ساعدت على تحسين سير العمل و تقليص الوقت المستغرق في انجاز المهام و كذلك تسهيل الإجراءات و الرفع من جودة الأداء الإداري.كما أن استعمال الوسائل الرقمية أدى إلى دقة العمل و تقليل الأخطاء مما انعكس على رضا المواطنين عن الخدمة العمومية المقدمة. _و نستنتج كذلك انه يكمن دور الإدارة الرقمية في تنظيم الخدمات من خلال سهولة التنسيق و تبادل المعلومات بين مختلف المصالح و توفير أدوات رقمية فعالة تساعد موظفين على أداء مهامهم بسرعة و فعالية و أيضا استخدام الانترنيت و البرمجيات تنظم العمل اليومي و تطور التواصل بين مختلف الأقسام. _على الرغم من كل هذه المزايا التي قدمتها الإدارة الرقمية إلا أن هناك مجموعة من الصعوبات التي تعرقل عملها كضعف التكوين وقلة الوعي الرقمي لدى فئة من الموظفين و هو ما يؤثر على حسن استغلال الأنظمة الرقمية المتوفرة و أيضا صعوبات تقنية تشمل أعطال في الشبكات و الانقطاع المتكررة في الخدمات و هذا راجع إلى غياب الدعم التقني الكافي و هذا ما يؤدي إلى تقييد فعالية الإدارة الرقمية . _ و في الأخير نستنج أن فعالية الإدارة الرقمية في مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء تظل رهينة بمدى قدرة المؤسسة على تجاوز العراقيل التي تواجهها حاليا ووضع خطة تجمع بين تحديث التكنولوجي و تطوير الكفاءات البشرية و بهذا يمكن تحقيق نقلة نوعية نحو خدمات أكثر كفاءة.جودة.شفافية هذا هو ما أكدته نظرية الإدارة العامة الحديثة. و في الأخير استخلصت مجموعة من الاقتراحات و التوصيات تمثلت في : _تكثيف الدورات التكوينية في مجال التطبيقات و البرمجيات و كل ما يخص الرقمنة و إعطاء فرصة لجميع العمال من اجل تحسين مهاراتهم لأداء أفضل و هذا ما ينعكس إيجابا على فعالية أداء المؤسسة. _ضرورة صيانة الأجهزة و الأدوات و كذا القيام بمراقبة دورية للأجهزة لتفادي الإعطاب المتكررة مما ينتج عنها تأخر في الأداء. _فتح المجال أمام الموظفين لإبداء أرائهم حول كيفية سير المؤسسة من اجل الوصول إلى الرقي باعتبار أن الموظف على اتصال مباشر بالمستخدمين و يكون على علم بكافة النقائص الموجودة في ميدان العمل. _ضرورة تعميم و تفعيل الإدارة الرقمية على مختلف المصالح و الأقسام. و يجب الإشارة إلى آن مجال البحث الذي يتعلق بالإدارة الرقمية و دورها في تحسين الخدمة العمومية في المؤسسة الخدماتية مجال واسع من الناحية المعرفية لذلك هناك إمكانية انجاز دراسات أخرى تدعم و تكمل النتائج التي توصلت إليها. أم بخصوص الصعوبات التي واجهتني أثناء إعداد هذا البحث فلم تكن هناك صعوبات كثيرة إلا أن عدم جدية المبحوثين في ملاء استمارات البحث حيث تم الاستغناء عن البعض منها و هذا يدل على غياب ثقافة البحث العلمي في مجتمعنا. ---------------------------------- Résumé : Le progrès technologique a profondément influencé la nature, la forme et le fonctionnement de l'administration. Ce passage des activités traditionnelles aux activités numériques a conduit à l’émergence du concept d’administration numérique, qui offre de nombreux avantages pour l’amélioration des services publics, notamment dans les institutions à caractère serviciel, et permet à tous les membres de la société d’accéder facilement à ces services. Dans cette étude, j'ai cherché à explorer le rôle de l’administration numérique dans l’amélioration du service public au sein d’une institution de services, en l’occurrence la Caisse Nationale des Assurances Sociales des Travailleurs Salariés (CNAS). Le problème de recherche a été abordé à travers la question principale suivante : Quel est le rôle de l’administration numérique dans l’amélioration du service public au sein d’une institution de services ? De cette problématique ont découlé plusieurs sous-questions : 1. Quel est l’impact de la mise en œuvre de l’administration numérique sur l'efficacité et la qualité des services publics au sein de l’institution CNAS de Souk Ahras ? 2. Comment l’administration numérique contribue-t-elle à l’organisation des services au sein de l’institution CNAS de Souk Ahras ? 3. Quels sont les principaux obstacles qui limitent l’efficacité de l’administration numérique dans l’amélioration des services publics au sein de l’institution CNAS de Souk Ahras ? Cette étude s’est appuyée sur la méthode descriptive et a utilisé le questionnaire comme principal outil de recherche. Un échantillon aléatoire simple de trente-huit (38) employés de l’institution a été sélectionné. L’étude s’est articulée autour de trois chapitres : Le premier chapitre a présenté le cadre méthodologique (introduction, problématique, objectifs et importance de l’étude, motivations du choix du sujet, concepts clés et approche théorique). Le deuxième chapitre a porté sur le cadre théorique, en abordant l’administration numérique, le service public et les institutions de services. Le troisième chapitre a constitué le cadre pratique, avec l’analyse des données et les conclusions. Les résultats les plus importants de l’étude peuvent être résumés comme suit : La mise en œuvre de l’administration numérique a eu un impact très positif sur l'efficacité et la qualité des services publics au sein de l’institution. Elle a permis d’améliorer le déroulement du travail, de réduire le temps nécessaire à l’accomplissement des tâches, de faciliter les procédures et d’améliorer la qualité de la performance administrative. De plus, l’utilisation d’outils numériques a conduit à une plus grande précision et à une réduction des erreurs, ce qui a entraîné une augmentation de la satisfaction des citoyens vis-à-vis des services publics offerts.