مساهمة الاتصال الرقمي في تنظيم مكاتب استقبال الزبائن في مؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي CNAS دراسة ميدانية لدى مؤسسة الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي بسوق أهراس

Abstract

Study Summary: This study sought to identify the extent of the contribution of digital communication in the organization of customer reception offices at the National Social Security Fund (CNAS), by identifying the means of digital communication in the institution and the objectives it seeks. As well as revealing the impressions of employees and customers about the services of the National Social Security Fund in light of their use of digital communication, and the role of the latter in the process of managing the relationship between the employee and the customer using digital communication, and highlighting the importance of digital communication with the National Social Security Fund institution. The study was distributed into three main frameworks, the methodological framework included the methodological steps of the study, and the theoretical framework included two chapters on the most important variables of the study (Chapter II: Communication and its elements, Chapter III: Digital communication). While the applied framework included: unpacking, analysis and interpretation of data, divided into four axes, related to the study and the preliminary results of the study, the general results of the study, the answer to the questions of the study, the results of the study interview, the final results of the study, the recommendations of the study, the conclusion of the study. Through this study, we reached a set of results, including that digital communication contributes to saving time and effort on the employee, and the results showed that digital communication contributed to meeting the needs of the customer also by not moving to the institution and obtaining information remotely, increasing the number of members of the National Social Security Fund, and improving the image of the institution among customers after adopting digital communication.

ملخص الدراسة : سعت هذه الدراسة الى التعرف على مدى مساهمة االتصال الرقمي في تنظيم مكاتب استقبال الزبائن لدى الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي CNAS ، و هذا من خالل التعرف على وسائل الاتصال الرقمي بالمؤسسة و الاهداف التي تسعى اليها . وكذلك الكشف على انطباعات الموظفين و الزبائن حول خدمات الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي في ظل استخدامهم للاتصال الرقمي ، ودور هذا الاخير في عملية ادارة العلاقة بين الموظف و الزبون باستخدام االاتصال الرقمي ،و تسليط الضوء على مدى أهمية الاتصال الرقمي بمؤسسة الصندوق الوطني للضمان االاجتماعي . تم توزيع الدراسة على ثالث اطر رئيسية ، االطار المنهجي وتضمن الخطوات المنهجية للدراسة ،والاطار النظري تضمن فصلين حول اهم متغيرات الدراسة )الفصل الثاني :االتصال وعناصره ، الفصل الثالث : الاتصال الرقمي (. بينما تضمن االطار التطبيقي :تفريغ وتحليل وتفسير البيانات ، مقسمة على اربعة محاور ،تخص جدتول الدراسة و النتائج االولية للدراسة ، النتائج العامة الدراسة ، االجابة على تساؤالت الدراسة .نتائج مقابلة الدراسة .النتائج النهائية للدراسة .توصيات الدراسة ، خاتمة الدراسة . توصلنا من خالل هذه الدراسة الى مجموعة من النتائج من بينها أن الاتصال الرقمي يساهم في توفير الوقت و الجهد على الموظف كما أبانت النتائج أن الاتصال الرقمي ساهم في تلبية حاجيات الزبون أيضا بعدم تنقله الى المؤسسة و حصوله على المعلومات عن بعد و الزيادة في عدد المنتسبين لدى الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي ، وتحسين صورة المؤسسة لدى الزبائن بعد تتبنيها الاتصال الرقمي . Résumé : Cette étude a cherché à identifier l’ampleur de la contribution de la communication numérique dans l’organisation des bureaux d’accueil des clients à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNAS), en identifiant les moyens de communication numérique dans l’établissement et les objectifs qu’elle poursuit. En plus de révéler les impressions des employés et des clients sur les services de la Caisse nationale de sécurité sociale à la lumière de leur utilisation de la communication numérique, et le rôle de cette dernière dans le processus de gestion de la relation entre l’employé et le client à l’aide de la communication numérique, et de souligner l’importance de la communication numérique avec l’institution de la Caisse nationale de sécurité sociale. L’étude a été répartie en trois cadres principaux, le cadre méthodologique comprenait les étapes méthodologiques de l’étude et le cadre théorique comprenait deux chapitres sur les variables les plus importantes de l’étude (chapitre II: Communication et ses éléments, Chapitre III: Communication numérique). Alors que le cadre appliqué comprenait: le déballage, l’analyse et l’interprétation des données, divisées en quatre axes, liées à l’étude et aux résultats préliminaires de l’étude, les résultats généraux de l’étude, la réponse aux questions de l’étude, les résultats de l’entrevue d’étude, les résultats finaux de l’étude, les recommandations de l’étude, la conclusion de l’étude. Grâce à cette étude, nous avons atteint un ensemble de résultats, notamment que la communication numérique contribue à faire gagner du temps et des efforts à l’employé, et les résultats ont montré que la communication numérique contribuait à répondre aux besoins du client également en ne se déplaçant pas dans l’institution et en obtenant des informations à distance, en augmentant le nombre de membres de la Caisse nationale de sécurité sociale et en améliorant l’image de l’institution auprès des clients après l’adoption de la communication numérique.