لغة الخدمات في القطاع الخاص بمدينة تبسة-الواقع والبدائل الجاذبة

Abstract

Abstract: This dissertation aims to analyze the reality of service language in the private tourism sector in the city of Tebessa and to examine the extent to which it aligns with customers’ needs and expectations. It does so by studying the impact of the language used in hotels and restaurants on service quality and customer satisfaction, as well as by uncovering the communicative intentions embedded in service interactions and their relationship to the local socio-cultural context, linguistic diversity, and spontaneity, and how these factors influence customer loyalty to the tourism establishment. The study adopts a descriptive–analytical approach from a pragmatic perspective, grounded in the functional view of language, and based on the Cooperative Principle and Speech Act Theory. These frameworks are applied to a field corpus consisting of recorded interviews between service providers and their clients in both classified and non-classified hotels and restaurants in Tebessa. This methodological choice aligns with the nature of service discourse: the Cooperative Principle is applied to hotel communication, as it relies on exchanging precise information that requires adherence to the maxims of quantity, quality, relevance, and manner; whereas Speech Act Theory is used to analyze restaurant discourse due to its direct performative nature centered on requesting, offering, and persuading. Audio data were transcribed and analyzed using approximate phonological symbols, while French segments were retained in their original form to highlight the multilingual reality of the setting The findings reveal that service language in the studied sector is characterized by simplicity and directness, shaped by the local social and cultural context. Linguistic diversity contributes to facilitating communication, while emotional and affective dimensions play a significant role in fostering customer loyalty. The dissertation recommends leveraging linguistic diversity as a cultural resource, employing local language as an identity marker, integrating a “Service Language” module into vocational training programs, developing specialized glossaries, and adopting flexible linguistic strategies that respond to the diversity of customers.

الملخص تهدف هذه الأطروحة إلى تحليل واقع لغة الخِدْمات في القطاع السياحي الخاص بمدينة تبسّة، والكشف عن مدى توافقها مع حاجات الزبائن وتوقّعاتهم، وذلك من خلال دراسة تأثير اللّغة المستعمَلة في الفنادق والمطاعم على جودة الخدمة ورضا الزبائن، وفهم المقاصد التواصليّة الكامنة في التفاعلات الخدميّة، ومدى ارتباطها بالسياق السوسيو-ثقافي المحلّي، وبالتعدّد اللّغوي والعفويّة، وانعكاس ذلك على ولاء الزّبائن للمؤسّسة السياحيّة. وتعتمد الدّراسة المنهج الوصفي التّحليلي من منظور تداولي، استنادًا إلى المقاربة الوظيفيّة للّغة، ومرتكزة على مبدأ التّعاون ونظريّة الأفعال الكلاميّة في تحليل مدوّنة ميدانيّة مستمدّة من مقابلات مسجّلة بين مقدّمي الخدمة وزبائنهم في فنادق ومطاعم مصنّفة وأخرى غير مصنّفة بمدينة تبسّة. ويأتي اختيار هذا المنهج انسجامًا مع طبيعة الخطاب الخدمي؛ إذ طُبّق مبدأ التّعاون على الخطاب الفندقي لكونه قائمًا على تبادل معلومات دقيقة تتطلّب احترام مبادئ الكمّ والكيف والمناسبة والأسلوب، بينما استُخدمت نظرية أفعال الكلام في تحليل الخطاب المطعمي بسبب طبيعته الإنجازية المباشرة القائمة على الطّلب والعرض والإقناع. وقد جرى تفريغ البيانات الصوتيّة وتحليلها برموز فونولوجيّة تقريبيّة، مع الإبقاء على المقاطع الفرنسيّة بصيغتها الأصليّة لإبراز واقع التعدّد اللّغوي. وأظهرت النّتائج أنّ لغة الخدمات في القطاع المدروس تتّسم بالبساطة والمباشرة، وتخضع للسّياق الاجتماعي والثّقافي المحلّي، وأنّ التعدّد اللغوي يسهم في تسهيل التّواصل، بينما يمثّل البعد الوجداني والانفعالي عاملًا مؤثرًا في بناء علاقة ولاء مع الزّبون. وتوصي الأطروحة بضرورة استثمار التعدّد اللغوي بوصفه موردًا ثقافيًا، وتوظيف اللّغة المحليّة كعنصر هويّاتي، وإدماج مادة "لغة الخِدْمَات" في برامج التّكوين المهني، وإعداد معاجم متخصّصة، واعتماد استراتيجيّات لغويّة مرِنة تستجيب لتنوّع الزبائن.

Résumé : Cette thèse vise à analyser la réalité de la langue des services dans le secteur touristique privé de la ville de Tébessa, et à révéler dans quelle mesure elle correspond aux besoins et aux attentes des clients. Cela se fait à travers l’étude de l’impact de la langue utilisée dans les hôtels et les restaurants sur la qualité du service et la satisfaction des clients, ainsi que par la compréhension des intentions communicatives sous-jacentes aux interactions de service, et leur lien avec le contexte socio-culturel local, le plurilinguisme et la spontanéité, ainsi que leur impact sur la fidélité des clients envers l’établissement touristique. L’étude adopte une approche descriptive et analytique dans une perspective pragmatique, fondée sur l’approche fonctionnelle de la langue, et reposant sur le principe de coopération et la théorie des actes de langage pour analyser un corpus de terrain constitué d’entretiens enregistrés entre les prestataires de services et leurs clients dans des hôtels et restaurants classés et non classés de la ville de Tébessa. Le choix de cette méthode est en adéquation avec la nature du discours de service : le principe de coopération a été appliqué au discours hôtelier, car il repose sur l’échange d’informations précises nécessitant le respect des maximes de quantité, de qualité, de pertinence et de manière, tandis que la théorie des actes de langage a été utilisée pour analyser le discours de restauration en raison de sa nature performative directe, fondée sur la demande, l’offre et la persuasion. Les données audio ont été transcrites et analysées à l’aide de symboles phonologiques approximatifs, tout en conservant les segments en français dans leur forme originale afin de mettre en évidence la réalité du plurilinguisme. Les résultats ont montré que la langue des services dans le secteur étudié se caractérise par la simplicité et la directité, et qu’elle est influencée par le contexte social et culturel local. Le plurilinguisme contribue à faciliter la communication, tandis que la dimension affective et émotionnelle constitue un facteur déterminant dans la construction d’une relation de fidélité avec le client. La thèse recommande de valoriser le plurilinguisme comme une ressource culturelle, de promouvoir l’usage de la langue locale en tant qu’élément identitaire, d’intégrer un module « langue des services » dans les programmes de formation professionnelle, d’élaborer des glossaires spécialisés, et d’adopter des stratégies linguistiques flexibles répondant à la diversité des clients.