- CPA -أثر ممارسات التسويق الأخلاقي في تنمية ولاء الزبون: وكالة سوق أهراس دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري

Abstract

This study aims to identify the Impact of the ethical marketing (honesty, transparency, clarity, respect, responsibility and justice) on customer loyalty; directional loyalty and behavioral loyalty. We relied on the descriptive and analytical approach as well to achieve the objective of this study. We designed a research form and we distributed 103 questionnaires to the bank customers, we could retrieve 100 complete questionnaires and conducted statistical analysis and hypothesis testing through the Statical Package for the Social Science (SPSS) program. The most important results that we observed are: the existence of strong and positive relationship between the two variables of this study, a significant impact relationship between the ethical marketing and the customer loyalty, in addition to the influence relationship in testing the sub-hypothesis between honesty, transparency, clarity, respect, responsibility and justice on the customer loyalty. In this study, we emphasis on continuing to be diligent and working to enhance the satisfaction of the bank’s customer as it is very important to achieve and develop the customer’s loyalty level, and to follow the professional ethical standards, avoid discrimination, favoritism and to provide rapid banking service.

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر التسويق الأخلاقي (الصدق، الشفافية والوضوح، الإحترام، المسؤولية، العدالة) على ولاء الزبون (الولاء الاتجاهي، الولاء السلوكي). ولغرض تحقيق أهداف الدراسة تم إعتمادنا على المنهج الوصفي والتحليلي فقمنا ببناء وتصميم إستمارة بحث تستجيب لهذا المسعى، وقمنا بتوزيع 103إستبانةبطريقةعشوائيةعلىعملاء البنك، و تمكنا من إسترجاع 100 إستمارة كاملة في إجابتها وأجرينا عليها التحليل الإحصائي وإختبار الفرضيات عبر برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعيةSPSS، وقد توصلنا إلى إستخلاص العديد من النتائج في مقدمتها وجود علاقة إرتباط ايجابية و قوية بين متغيري الدراسة، وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين التسويق الأخلاقي وولاء الزبون، وكذلك وجود علاقة التأثير في إختبار الفرضيات الفرعية بين: الصدق، الشفافية والوضوح، الإحترام، المسؤولية، العدالة على ولاء الزبون، وبناءا على هذه النتائج قدمنا بعض التوصياتأهمها: مواصلة الحرص والعمل على تعزيز رضا عملاء البنك لأنه يعتبر الأساس الرئيسي لتحقيق وتنمية مستوى ولاء العميل لها، وكذا الإلتزام بالمعايير الأخلاقية المهنية، وتجنب التمييز في المعاملة أو إستخدام المحسوبية والوساطة، مع التركيز على الإستجابة السريعة عند تقديم الخدمات المصرفية.

Cette étude vise à identifier l'impact du marketing éthique (honnêteté, transparence et clarté, respect, responsabilité, justice) sur la fidélité des clients (fidélité d'attitude, fidélité comportementale). Pour atteindre les objectifs de l'étude, nous nous sommes appuyés sur l'approche descriptive et analytique. Nous avons construit et conçu un formulaire de recherche qui répond à cette démarche. Nous avons distribué aléatoirement 103 questionnaires aux clients de la banque, et nous avons pu en récupérer 100. questionnairesUn questionnaire complet a été répondu et nous avons effectué une analyse statistique et des tests d'hypothèses à l'aide du programme Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Nous avons conclu de nombreux résultats, dont le plus important est l'existence d'une forte corrélation positive entre les deux variables de. l'étude, l'existence d'une relation d'influence statistiquement significative entre le marketing éthique et la fidélité des clients, ainsi qu'il existe une relation d'influence en testant les sous-hypothèses entre : l'honnêteté, la transparence et la clarté, le respect, la responsabilité et la justice sur la fidélité des clients. Sur la base de ces résultats, nous avons formulé quelques recommandations dont les plus importantes sont : continuer à être assidu et travailler à l'amélioration de la satisfaction des clients de la banque, car elle est considérée comme la base principale pour atteindre et développer le niveau de fidélisation des clients à son égard, ainsi comme le respect des normes éthiques professionnelles, l'évitement de la discrimination dans le traitement ou le recours au favoritisme et à la médiation, en mettant l'accent sur une réponse rapide lors de la fourniture de services bancaires.