دور الاتصال التفاوضي في إدارة العلاقة مع الزبائن دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر – سدراتة- سوق أهراس-

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز دور الاتصال التفاوضي في إدارة العلاقة مع الزبون باعتباره أحد أهم محددات النجاح سواءا في الأعمال أو في الحياة بصفة عامة ،كذلك يساعد على التعرف على أنماط الزبائن وسماتهم و سلوكهم و أساليب التفاوض الفعال معهم،مما يؤدي إلى تفعيل العلاقة معهم .وبناءا على ذلك هدفت الدراسة الميدانية إلى توضيح دور الاتصال التفاوضي في إدارة العلاقة مع الزبون في مؤسسة اتصالات الجزائر – سوق أهراس-سدراتة . وقد توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها وجود تأثير معنوي للمتغير المستقل على المتغير التابع .ومن بين أهم التوصيات ضرورة الاهتمام بالاتصال التفاوضي والمفاوضين و القيام بتحفيزهم و ضرورة تدريبهم لضمان حسن سير عملية الاتصال التفاوضي ، وبالتالي ضمان الأداء الجيد للوظيفة الذي يساهم في بناء علاقة قوية مع الزبون. ..................................................... Cette étude visait à mettre en évidence le rôle de la communication de négociation dans la gestion de la relation avec le client comme l'un des déterminants les plus importants du succès, que ce soit en affaires ou dans la vie en général.Ainsi, l'étude de terrain visait à clarifier le rôle de la communication de négociation dans gestion de la relation avec le client en Algérie Télécom - Souk Ahras - Sedrata. Cette étude a abouti à un ensemble de résultats dont le plus important est l'existence d'un effet significatif de la variable indépendante sur la variable dépendante Parmi les recommandations les plus importantes figure la nécessité de prêter attention à la communication de négociation et aux