دور التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمة المصرفية دراسة حالة : الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط –وكالة سوق أهراس

Abstract

هدفت الدراسة إلى اختبار دور التسويق الداخلي بأبعاده ) اختيار العاملين، التدريب، الاتصال الداخلي، التحفيز، التمكين ( في تحسين جودة الخدمات المصرفية بأبعاده المتمثلة في ) الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف ( حيث قمنا بتطبيق هذه الدراسة في بنك الصندوق الوطني للتوفير و الاحتياط وكالة سوق أهراس، ومن خلال معالجتنا للإشكالية التالية : ما مدى فعالية التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات المصرفي لدى الصندوق الوطني للتوفير و الاحتياط لوكالة سوق أهراس؟ وباستخدام استبيان تم توزيعه على عينة مكونة من ) 71 ( عامل، وبعد التحليل باستخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS توصلت الدارسة إلى أن كافة أبعاد التسويق الداخلي المتمثلة في ) اختيار العاملين، التدريب، الاتصال الداخلي، التحفيز، التمكين ( لها دور بشكل متوسط في تحسين جودة الخدمات المصرفية في البنك CNEP محل الدراسة . وخلصت الدراسة إلى العديد من الاقتراحات أهمها : ضرورة الاهتمام بتطبيق التسويق الداخلي بشكل اكبر، لما له من منافع تتجلى في الحصول على عاملين لهم قدرات ومهارات عالية في التعامل وتقديم خدمات ذات مستوى عال من الجودة إلى العملاء ..................................... L'étude visait à tester le rôle du marketing interne avec ses dimensions (sélection du personnel, formation, communication interne, motivation, responsabilisation) dans l'amélioration de la qualité des services bancaires dans ses dimensions (tangibilité, fiabilité, réactivité, sécurité, empathie), où nous appliqué cette étude pour la caisse Nationale d’épargne et de Prévoyance –banque d’Agence du Souk Ahras, et à travers notre traitement du problème suivant : Quelle est l'efficacité du marketing interne pour améliorer la qualité des services bancaires au Fonds national pour la caisse Nationale d’épargne et de Prévoyance –banque de l'Agence de Souk Ahras? À l'aide d'un questionnaire distribué à un échantillon de (17) travailleurs, et après analyse à l'aide du programme d'analyse statistique SPSS, l'étude a conclu que toutes les dimensions du marketing interne représentées dans (sélection du personnel, formation, communication interne, motivation, autonomisation) une moyenne qui joue un rôle important dans l'amélioration de la qualité des services bancaires dans la banque CNEP à l'étude. L'étude s'est terminée par de nombreuses suggestions, dont les plus importantes sont : la nécessité d'accorder plus d'attention à l'application du marketing interne, en raison de ses avantages qui se manifestent par l'obtention de travailleurs dotés de capacités et de compétences élevées pour traiter et fournir des services de haute qualité niveau de qualité aux clients