أثر إدارة معرفة الزبون في تطوير جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة- بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالتي مداوروش وسدراته بسوق اهراس

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة معرفة الزبون ،المعرفة حول الزبون، المعرفة للزبون، المعرفة من الزبون، المعرفة من الزبون الى الزبون( في تطوير جودة الخدمة المصرفية. ولغرض تحقيق أهداف الدراسة قمنا ببناء وتصميم استمارة بحث تستجيب لهذا المسعى، وقمنا بتوزيع 33 وكالة BADR ANQUE ستمارة تغطي مجتمع البحث وتشمل موظفي بنك الفلاحة والتنمية الريفية مداوروش ووكالة سدراته بسوق اهراس. و تمكنا من استرجاع 32 استمارة كاملة في اجابتها وأجرينا عليها التحليل الاحصائي واختبار الفرضيات عبر وقد توصلنا إلى استخلاص العديد من النتائج في مقدمتها وجود ،SPSS برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية علاقة ارتباط ايجابية و قوية بين متغيري الدراسة، وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين إدارة معرفة الزبون وجودة الخدمات المصرفية، وكذلك وجود علاقة التأثير في اختبار الفرضيات الفرعية بين: المعرفة حول الزبون وجودة الخدمات المصرفية، المعرفة للزبون وجودة الخدمات المصرفية، المعرفة من الزبون وجودة الخدمات المصرفية، المعرفة من الزبون الى الزبون وجودة الخدمات المصرفية، و بناءا على هذه النتائج قدمنا بعض التوصيات ...................................................... Cette étude vise à identifier l’impact de la gestion de la connaissance client (connaissance autour du client, connaissance pour le client, onnaissance qui vient du client, connaissance Du client au client) dans le développement de la qualité du service bancaire. Dans le but d’atteindre les objectifs de cette recherche nous avons élaboré et conçu un formulaire de recherche, puis le distribuer à un nombre de 33 employés couvrant l’échantillon de recherche désigné au « BADR BANQIUE » Banque de l'agriculture et du développement rural agence M'Daourouch, agence Sédrata Souk Ahras. On a récupère 32 questionnaires dans son intégralité, les données ont été analysées et les hypothèses ont été examinées en utilisant des méthodes statistiques par le logiciel SPSS. Cette recherche nous a permis de tirer d’importants résultats dont le principal affirmer la présence d’une corrélation positive et forte entre les deux variables de l’étude, Il existe une relation d’impact statistiquement significative entre la gestion de la connaissance des clients et la qualité des services bancaires, ainsi que la relation d’impact dans les tests de sous-hypothèses entre : connaissance autour du client et la qualité des services bancaires, connaissance pour le client et la qualité des services bancaires, connaissance qui vient du client et la qualité des services bancaire, connaissance Du client au client et la qualité des services bancaire, Basé sur ces résultats on a avances quelques recommandations.