أثر جودة الخدمات المصرفية في تعزيز الكلمة المنطوقة دراسة ميدانية بوكالة القرض الشعبي الجزائري– سوق أهراس -

Abstract

This studyaims to identify the impact of the quality of banking service in its dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, security, empathy) on the improvement of spoken speech (Word of Mouth) in the Bank of Crédit Populaire Algérien - Souk-Ahras branch, In order to achieve the objectives of the study, weadopted an analytical descriptive approach, whereweaddressed in the theoretical part the concepts related to the quality of banking services and the wordspoken. On the practicalside, aresearch questionnaire wasdesigned to obtain the necessary data. It wasdistributed to a sample of 50 customers of the Banque Populaire d'Algérie, Souk-Ahras branch. Appropriatestatisticalmethodswereused to test hypothesesusing SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) software. This researchallowed us to draw important results, the main one of whichaffirms the presence of a statisticallysignificant impact relationshipbetween the dimensions of the quality of banking service on the wordspokenamong the customers of the People's Bank of Algeria, Souk-Ahras Agency. .................................. تهدف هذه الدراسةإلى التعرف على أثر جودة الخدمة المصرفية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) على تعزيز الكلمة المنطوقة في بنك القرض الشعبي الجزائري وكالة سوق أهراس CPA. ولغرض تحقيق اهداف الدراسةتم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي حيث تناولنا في الجانب النظري مفاهيم متعلقة بجودة الخدمة المصرفيةوالكلمة المنطوقة. وفي الجانب التطبيقيتم تصميم استبانة بحثية للحصول على البيانات اللازمة، حيث تم توزيعها على عينة مكونة من 50 زبون من زبائن بنك القرض الشعبي الجزائري وكالة سوق أهراس، وتم استخدام الأساليب الاحصائية الملائمة لاختبار الفرضيات وذلك بالاستعانة ببرنامج الحرمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS،وتوصلت هذه الدراسة الى عدة نتائج كان من اهمها وجود أثر ذو دلالة احصائية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية على الكلمة المنطوقة لدى عملاء بنك القرض الشعبي الجزائري لوكالة سوق أهراس. ................................. Cette étude vise à identifier l’impact de la qualité du service bancaire dans ses dimensions (tangibilité, fiabilité, réactivité, sécurité, empathie) sur l'amélioration de la parole prononcée (Le Bouche à Oreilles) dans la Banque du Crédit Populaire Algérien- agence Souk-Ahras, Dans le but d'atteindre les objectifs de l'étude, nous avons adopté une approche descriptive analytique, où nous avons abordé dans la partie théorique les concepts liés à la qualité des services bancaires et à la paroleprononcée. Dans la partie pratique, un questionnaire de recherche a été conçu pour obtenir les données nécessaires. Il a été distribué à un échantillon de 50 clients de la Banque Populaire d'Algérie, Agence de Souk-Ahras. Les méthodes statistiques appropriées ont été utilisées pour tester les hypothèses en utilisant le logiciel SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Cette recherche nous a permis de tirer d’importants résultats dont le principal affirmer la présenced’une relation d’impact statistiquement significative entre les dimensions de la qualité du service bancaire sur la parole prononcéechez les clients de la Banque Populaire d'Algérie, Agence de Souk-Ahras.